Prov svar på klagomål. Löptiden för behandlingen av medborgarnas klagomål

Missbruk - detta är en av de former av skydd av medborgarnas rättigheter. Nästan alla på ett eller annat inför denna term sätt. Så jag vill komma ihåg slogan, "Jag kommer att klaga, jag hittar en rättvisa på dig!" Naturligtvis många inte tar på allvar dessa rop, men förgäves. I denna artikel kommer vi i detalj förklara begreppet och ge en ungefärlig prov svar på klagomål, i syfte att förhindra uppkomsten av konflikten. Det är av intresse för både företagare och kunder. Men det viktigaste först.

typer av klagomål

Exempel svar på ett klagomål beror på den specifika typ av papper nämnts. Vi listar de viktigaste:

• Rättslig klagomål. Denna vädjan, kassation, privat, eller för att bestämma de åtgärder som domstolen. Det är alltså ett begrepp nära värdet av "påstående". Regleras av civilprocesslagen i Ryska federationen.
• Klagomål till de statliga myndigheterna på åtgärder eller passivitet tjänstemän, organisationer, företag. Till exempel den statliga inspektionen för brott mot arbetsrätten, åklagarmyndigheten, och så vidare. D. synonymt med ordet "förklaringen". Båda dessa begrepp i det här fallet juridiskt likvärdiga. Regleras som regel förvaltningsprocesslagen och lagen om administrativa brott i Ryska federationen.
• Klagomål till handlare, butiker och så vidare. D. Det kan finnas ett personligt uttalande, liksom skrivet i bokrecensioner och förslag. Under sovjettiden var det kallas "boken av klagomål." Detta värde är synonymt med begreppet "påstående". Reglerar dess civillagen. Därefter berätta mer om kraven.

"Ge mig en Complaints Book"

Enligt lagen "om skydd av konsumenternas rättigheter måste varje institution boka recensioner och förslag. Svar på ett klagomål är det nödvändigt. På begäran är den institution skyldig att lämna den.

Hur man svara "provokatörer"?

Vissa medborgare missbruka ofta sin rätt och försöker hävda sig på bekostnad av personalen etablering. De skriver oftast negativa recensioner av någon anledning, och ibland utan den.

Antag situationen. Internet café kvinna kom. Hon ber att hjälpa administratören att skicka ett brev, hitta information, och listan kan göras lång för en halvtimme. Den anställde måste komma ut från bakom disken och hjälpa damen. Som ett resultat, "i stället för tack" hon tar bokrecensioner och "klottra" en hel sida av den negativa informationen. Hon "fick otäck, rude, dåligt tjänat" och så vidare. D. En vecka senare, kvinnan kom tillbaka för att se om det träder försvann, och återigen lämna negativ feedback på en halv sida. Anställda vid en förlust, ägaren också. Vad skulle de anställda Rospotrebnadzor inspektörer?

I själva verket ingenting att frukta. Men du behöver fortfarande att svara. Prov svar på klagomålet kommer att se ut ungefär så här: "I huvudsak har påståendet granskats av administrationen. Med personal intervjuades. Det rekommenderas att ägna mer uppmärksamhet åt kundernas behov. Namn, befattning, underskrift nummer. " Alla klagomål oavsett graden av "skuld" anställda måste förstå i detalj.

Orsaken är inte den lagstiftande plikt som ger civillagen. Personalen bör vara medveten om att en översyn är fylld med konsekvenser. En sådan åtgärd skulle "öka" för åtgärder ansvars till kunder, mobiliserar personal att lära sig att arbeta med invändningar, och så vidare. D.

Vem skriver klagomål?

Människor lämnar negativa kommentarer i bokrecensioner och förslag är indelade i tre kategorier:

1. "provokatörer". Syftet med deras besök i restaurangen - lämna en negativ rekord. Dessa kan vara konkurrenter, belackare, och så vidare. D.
2. "Brawlers". De älskar att hävda sig på bekostnad av butikspersonalen. Målet är inte en post i gästboken, men varje situation ger dem ut ur sig själva, och de börjar bråka. Ofta sådana incidenter avslutas med de negativa recensionerna.
3. "Angry". Det är vanliga medborgare som verkligen "förde till kokpunkten." Sådana människor brukar inte gilla att klaga, men de gör det när de bokstavligen tvingade. De är "lackmustest" av företaget.

Chef för företaget måste tas på allvar alla klagomål. Den första kategorin av människor är mycket sällsynt. Den näst mest ofta, men ibland i uppkomsten av sådana register verkligen Jag skyller personalen. Klagomål från tredje kategorin - .. Wake-up call så att vissa medborgare kan vända sig till domstol eller ett officiellt uttalande Rospotrebnadzor. Detta kan leda till en mängd olika böter och ersättning för sveda och värk.

Upprepade klagomål från samma person

Låt oss återvända till fallet med en kvinna i ett internetcafé. Recall, återvände hon till restaurangen igen "streckad off" i gästboken. Vad du ska göra i denna situation?

Prov svar på klagomålet kommer att handla om på följande sätt: "Upprepad observation inte innehåller ytterligare information. Överväger förnekas. " Det är allt. "Provokatörer" kan bara gå till domstol eller att klaga hos myndigheterna, men det är förenat med konsekvenser omvända av förvaltningen. Du kan skriva en kontra uttalande.

Skriven och glömt?

När det gäller administrationen av svar då, enligt lag, den tid behandlingen av klagomål på två dagar. Inom fem dagar måste tas korrigerande åtgärder (förebyggande samtal med personal, utbyte av varorna, och så vidare. D.). Om sökanden lämnade sin adress eller telefonnummer, så måste också meddela inom fem dagar - antingen skriftligen eller per telefon.

I händelse av brist på tid som krävs för att undanröja brister eller målet att "interna" utredning, har bolagets förvaltning sig rätten att förlänga denna period till 15 dagar, informera sökanden. Men tidpunkten för svaret på klagomålet ofta inte respekteras.

allvarliga kränkningar

Rospotrebnadzor check på olika företag talar om frekventa brott i samband med medborgarnas klagomål.

nämligen:

• Brutit villkoren i ett svar på klagomål.
• Inga bokrecensioner inom områdena som föreskrivs i lag (de är oftast tillgängliga för besökaren plats i hörnet av köparen).
• Avsaknaden av nödvändiga anteckningar i gästbok av de åtgärder som vidtagits för att rätta till brister. Klagomålen är helt enkelt ignoreras.

Klagomål :. Svar på ett klagomål "Sjud lågan för att undvika brand"

Som regel i "klagomål" dokumentation avseende anspråk på bolaget. Ofta människor tar illa vid "fel" tjänst. E. hävdar relaterade till tjänsten. Naturligtvis inte alla, men de flesta. Klagomål om mer allvarliga brott skickas till de kontrollerande statliga myndigheter - åklagarmyndigheten, den federala tjänsten. Även före detta, och försök att lösa situationen med butiken.

Men tillbaka till gästboken. "Kunden är alltid fel." Ofta är bekännelsen av många anställda. Råhet, oärlighet, och andra saker med anknytning till företaget tjänsten. Detta är kravet på en moralisk karaktär, som i fallet med "krig" trappas upp till företaget i reala förluster (förlust av anseende och ersättning för ideell skada och mycket mer. D.).

Av denna anledning är det nödvändigt att göra allt och mer för att "kyla ner" kunden:

• Den maximala kortsiktiga direkt svar på kundernas klagomål. Det är önskvärt och skriftligt och via telefon.
• Obligatoriskt ursäkt.
• Tack för påståendet. Det ska se ut svaret på ett klagomål? Exempel på skrivning: "Kära Ivan, tack påpekade våra tillkortakommanden, kommer vi att förbättra vår service. Vi hoppas att en sådan incident aldrig kommer att inträffa. Vi ska vara glada att se dig igen i vår butik. " Alltför många pronomen i tre korta meningar, men skapar denna teknik en psykologisk synlighet "live" kommunikation.

Dessa åtgärder kommer inte bara att undvika ytterligare förfaranden, men också för att få en lojal och nöjd kund.

Hur man ska bemöta klagomål

Vi simulera en situation för att förstå hur man ska bemöta klagomål. Anta att en ung familj har samlat alla dokument i tjänst hos socialt skydd för befolkningen att få barnbidrag. Efter det har någon "nyheter" från den statliga myndighet inte kommit. Då en ung mor som hon bestämde sig för att lära sig om orsakerna till "tystnad". Som så ofta är fallet, det är oförskämt att hon fick ingen förklaring ges. Pengar, naturligtvis, inte är noterade. Varje misslyckande om utnämningen av bidraget inte heller komma. Det verkade som domstolen inte kan undvikas. Några månader passerat. Familjen anlitade en advokat som var en rättegång. Men innan du tar den till "boning Themis", skrev de till åklagaren. Det klagade olaglig passivitet socialt skydd.

Till exempel i vårt exempel åklagarens svar på klagomålet var förvånansvärt blixtar. Inom 10 dagar, fick familjen ett svar i sak. Hela skulden återbetalades inom en månad. Dessutom var ett brev av svar på klagomål emot, inte bara från åklagarmyndigheten, utan också på hanteringen av det sociala skyddet (enligt lag, inte kan göra detta), och även med en ursäkt. Dessutom flera personal gånger förde dem på telefonen (som också är inte en del av deras jobb), att erkänna sina misstag.

Sådana åtgärder är i de flesta fall hindra människor från ytterligare åtgärder. Här hittar du ett exempel på hur man ger svar på medborgarnas klagomål.

Officiell skriftlig kundklagomål

Att ge ett svar på kundklagomål, som skrev det inte i gästboken, och skickade en skriftlig begäran till säte, är det nödvändigt med följande funktioner:

• Som regel är en formell vädjan serveras till "pretrial uppgörelse". Den talar om "allvarlig" attityd hos den sökande.
• Datum svar på ett klagomål skiljer sig från den "bok" av fordran. Upp 10 dagar efter mottagandet.

Svaret på klagomål: Exempel

Om du har fått från kunden en skriftlig begäran och är övertygade om att de har rätt, bör det vara möjligt att på ett rimligt svar. I sådana svar, enligt beskrivningen som möjligt, är det önskvärt att presentera en lagstiftningsram laglig vägran, men absolut tillit toner.

Hur man bäst för att göra (i detta fall är det att göra, inte skriva) svar på ett klagomål? Exempel ges nedan:

"Kära (th) namn, vi är uppriktigt ledsen att du befunnit dig i en liknande situation. Vi är på din sida och uppriktigt vill hjälpa dig. Men situationen är sådan att vi inte kan göra när det gäller lagstiftningen. Våra handlingar kommer att respektera följande regler: (räkna). Vänligen acceptera vår uppriktiga ursäkt. Vi hoppas att se dig i vår butik igen. Jag önskar er all lycka! Med vänliga hälsningar, administration (företagsnamn). "The

Ni måste förstå de statliga organ

Klagomålet till de statliga myndigheterna på papperet faller under den federala lagen "On skriftliga klagomål från medborgare." Detta inkluderar alla klagomål till övervaknings statliga organ: .. åklagarmyndigheten, yrkesinspektionen, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor etc. tillsyn i Ryssland mycket, svårt att räkna upp dem alla.

Enligt nämnda federal lag är svaren på de klagomål från medborgare som krävs för att ge 30 dagar från dagen för mottagandet av ansökan. Men de fall som om en förlängning av denna tidsfrist i ytterligare 30 dagar.

Till exempel åklagarens svar på klagomål. Innan dess måste du göra en grundlig utredning (begära dokument, att ringa, förhöra och så vidare. D.). 30 dagar är inte tillräckligt. I detta fall förlänger klagomål från ytterligare 30 dagar (max) åklagarmyndigheten, då sökanden skickas ett meddelande som anger orsaken.

anonyma klagomål

Anonyma klagomål inte vara statliga myndigheter. Föreställ dig hur mycket det skulle missbruka om lagen inte stanna där. Kontroll av åklagaren eller arbetsinspektionen kan vara vilken dag som helst på grundval av uttalanden av "anonyma väl wishers."

Naturligtvis kan den statliga myndighet svara på ett sådant brev för något brott. Men är han skyldig att rapportera det till de brottsbekämpande myndigheterna för deras räkning. I vårt land, så hände det att detta sker mycket sällan. Enkelt, som ordspråket säger, "blunda" och förbi.

Inget svar på klagomål från åklagarmyndigheten

Åklagarmyndigheten, enligt den federala lagen "On skriftliga ansökningar från medborgare", liksom den federala lagen "On åklagarmyndigheten", är skyldig att ge ett skriftligt svar inom 30 dagar (i särskilda fall har begreppet utvidgats till 60, men med den obligatoriska anmälan om den sökande) om klagomålet inom dess behörighet. Om det offentliga organet inte kommer från några svar, kan du lämna in ett klagomål till passivitet:

• till en högre åklagare;
• i domstol.

domstol klagomål

Rättsliga klagomål kräver seriös juridisk examen. Utan specifika kunskaper och färdigheter detta dokument inte når. Beroende på syftet, finns:

• Besvärs och cassation överklaganden mot avgöranden av domstolar.
• Private klagomål. Även på de olika definitioner och meningar världen, tingsrätterna.
• Privat klagomål i den behöriga styrelsen för åtgärder (passivitet) tjänares Themis.

Svar på ett klagomål från domstolen beror på det enskilda fallet enligt civilrättsligt förfarande, straffprocesslagen, samt CAS och administrativ kod i Ryska federationen.

Som regel måste reaktionen följas i 10 dagar. Som svar (definition) bör ges en lagstiftning klagomål, så väl som möjligt, det förfarande för övervägande. När det gäller att lämna henne utan rörelse är det nödvändigt att veta att etablerade förfarandet för tilltalande detta beslut.